Kundservice on-line
Jag har den senaste tiden fått flera anledningar att förvånas över hur dåligt företag hanterar kriser.
Det smärtar mig att jag ska behöva förklara hur man gör, för det korrekta sättet är så förbluffande enkelt att varje förälder lär det till sina barn vid typ två års ålder. Detta funkar lika bra on line som off line och handlar i grund och botten om att bemöta arga/ledsna/besvikna kunder som människor av värde.
Förlåt, jag gjorde fel. Jag ska genast rätta till det.
Så, det är allt som krävs.
Steg för steg nu.
Förlåt
Din kund är besviken av någon anledning och kunden har alltid rätt. Be om ursäkt. Det hjälper, tro mig.
Jag gjorde fel
Ta på dig skulden och kommunicera detta på ett tydligt sätt. Lägg märke till att du under inga som helst omständigheter får säga "Men alla andra gör ju också fel" eller "Jo men detta är egentligen inte mitt fel" osv. Det är inte det det handlar om. Din kund är besviken på Dig för något Du har gjort. Kom inte med bortförklaringar eller skyll på andra. Jag har sett många exempel på detta av företag som genomför de övriga stegen med bravur. Det ger en fadd eftersmak åt hela ursäkten.
Jag ska genast rätta till det
Här handlar det om att kunden ska vara minst lika positivt inställd till ditt företag som den var innan Du klev i klaveret. Detta är ett gyllene tillfälle att vända något negativt till något positivt. Ansträng dig lite extra. Se det som marknadsföring.
Så en gång till nu. Förlåt, jag gjorde fel. Jag ska genast rätta till det.